Сети, в которые нас ловят банки

Советы специалистов
№21 (683)

О трудностях, с которыми столкнулись (или в которые загнали себя сами) американские банки во время экономического кризиса, всем известно. И совершенно естественно, что терпящие крах финансовые устои страны хватаются сейчас за любую возможность предстать в более выгодном свете перед своими настоящими и будущими клиентами. В качестве одной из таких «соломинок» в последнее время банки выбирают так называемые социальные сети.

Это особые веб-сайты в Интернете, предназначенные для большого количества пользователей, наполняющих их собственным содержанием. Социальные сети нацелены на создание виртуальных сообществ людей со схожими интересами, и сервисы эти становятся все более и более популярными.

Иногда увлечение социальными сетями перерастает в зависимость, аналогичную привычке к наркотикам. В Англии, например, где очень многие служащие просиживают в этих сайтах большую часть рабочего времени, подсчитали, что наносимый ими компаниям суммарный убыток составляет около 300 миллионов долларов в день! А когда администрация блокирует доступ к таким развлечениям, начинается вал больничных.

В Северной Америке наиболее известны социальные сети MySpace, Facebook, Twitter и LinkedIn, причем первые две лидируют среди всех остальных по числу пользователей – соответственно 225 и более 170 миллионов человек. Связь банков с ними осуществляется непосредственно через сетевые веб-сайты, электронную почту E-mail, а также с помощью служб коротких сообщений (Short Message Service - SMS) и мгновенных сообщений (Instant Messaging Service - IMS).

Понятно, что упустить возможность напрямую контактировать с таким количеством потенциальных клиентов банки не могли. Правда, поняли они это с небольшим опозданием, но, как говорится, лучше поздно, чем никогда.

«Вообще банки и компании, выпускающие кредитные карты, были менее прозорливы и оперативны в своем обращении к социальным сетям, чем другие бизнесы и предприятия, - говорит Джеймс МакГоверн из исследовательской фирмы Corporate Insight, изучающей финансовые услуги. – Впрочем, сейчас вопрос – использовать их или нет - уже не стоит. В настоящее время оставшиеся не у дел банки обдумывают лишь то, когда им нужно начать сотрудничество с этими сетями».

«Социальные СМИ – это целый новый мир, и вы не можете позволить себе не быть их частью», - считает Памела Блейз, представительница корпорации UMB Financial из Канзас-Сити, штат Миссури, которая объединяет под своим брендом четыре банка со 138 отделениями в семи штатах.

Основные же финансовые гиганты страны такое сотрудничество уже наладили. Bank of America и крупная компания Wells Fargo, занимающаяся, кроме банковских операций, выдачей мортгиджей, страховками и инвестициями, работают вместе с социальным сайтом Twitter.com; Citibank, а такие мировые лидеры в обслуживании кредитных карт, как компании American Express и Discover Financial, открыли свои страницы в сетях Facebook и MySpace. Ряд банков даже поместили свои маркетинговые видео на YouTube.

Страница Wells Fargo в сети Twitter озаглавлена «Спросите Wells Fargo». А подзаголовок объясняет, что «Twitter (от английского Twitt – щебетать, образ чирикающей птички символизирует краткость принимаемых сайтом сообщений) – это бесплатная служба, которая позволяет поддерживать оперативную связь, получая краткие ответы на простые вопросы о предложениях и возможностях банка».

При этом, кроме ответов на свои вопросы, желающие могут познакомиться здесь с вопросами других потенциальных клиентов и ответами на них сотрудников банка. Таким образом у интересующихся складывается о нем более полное представление. А у его руководства, регулярно читающего в интернете это «чириканье», появляется возможность узнавать о недостатках в своей работе и оперативно их исправлять. Не зря Wells Fargo стал одном из первых банков в Соединенных Штатах, выделившим в своей структуре специальный отдел по взаимодействию с социальными сетями.

Предоставление будущим вкладчикам необходимой информации – это главное, но некоторые банки и финансовые компании идут дальше. Скажем, заглянувших на страницу American Express в сети MySpace могут привлечь выступления известных рок-музыкантов или танцевальных групп. Послушаешь, посмотришь, а там, глядишь, соблазнишься присутствующими тут же сведениями об основной деятельности компании и заведешь еще одну кредитную карту. Готов клиент!

А если потом он окажется недовольным, пусть жалуется – через те же сайты социальных сетей. Причины же для жалоб всегда найдутся. Особенно тогда, когда положение в экономике ухудшается, а безработица продолжает расти. Вот и появляются в Интернете крики души, подобные вывешенному на сайте Twitter обращению к банкам инженера по программному обеспечению из Сан-Франциско Джесси Хаттабо: «Прекратите жить за счет взыскиваемых с меня бесконечных денежных сборов! Вы штрафуете меня больше, чем даете взаймы».