УЧитесь жаловатьсЯ

Советы специалистов
№4 (614)

Нередко человек, недовольный качеством купленного товара или плохим обслуживанием и подавший соответствующую жалобу, бывает вынужден крутиться как белка в колесе, чтобы добиться справедливого решения. Сначала он затрачивает большие усилия, чтобы выяснить, куда нужно обращаться. Дело осложняется тем, что множество местных, штатных и федеральных агентств, групп наблюдения за исполнением различных законоположений, частные юристы, торговые ассоциации и другие возможные источники помощи имеют перекрывающуюся юрисдикцию или круг юридических прав, на которые распространяются полномочия данной организации. А после того как вы наконец определяете, какая из них занимается жалобами, подобными вашей, и направляете ей свою, она может ничего не предпринимать до тех пор, пока не накопит большого числа жалоб на “провинившийся” бизнес. Впрочем, не исключен и тот вариант, что ваша жалоба просто не будет принята во внимание, в результате чего решение проблемы затянется на длительный и неопределенный срок.
Чтобы помочь неудовлетворенным потребителям побыстрее и с должным эффектом справиться со своими обидчиками, журнал Consumer Reports предлагает  правительственных агентств и частных организаций, куда следует обращаться, и дает ряд следующих практических советов:

Поговорите с боссом

Прежде чем послать жалобу в какую-то внешнюю организацию, сделайте все возможное, чтобы решить вашу проблему в рамках компании, произведшей некачественный товар или оказавшей вам “плохую услугу”. Компания - это то место, где вы можете скорее всего добиться справедливости.
Попробуйте переговорить с супервайзером. Если вы не получите помощи у него, обратитесь выше. Если это маленькая фирма, вы, скорее всего, сможете добраться до ее руководства лично. В больших компаниях, вероятно, придется написать письмо или направить жалобу по электронной почте главному администратору. Покопайтесь в вебсайте фирмы, чтобы найти ее начальников высокого уровня. Выяснить их имена и адреса можно также, познакомившись с годовыми отчетами или другой финансовой документацией, которую компании часто отправляют по электронной почте.
В послании опишите вашу проблему кратко и ясно и помогите компании понять, что вы хотите оставаться ее лояльным клиентом. Есть шансы, что ваша жалоба в любом случае будет передана не начальнику, а его подчиненному, но когда она поступит из офиса главного администратора, то с большей  вероятностью обратит на себя внимание руководства.

Направляйте жалобы
многократно

Если вы не удовлетворены ответом в одном месте, обратитесь в другое. Направляйте жалобы сразу в несколько организаций, тогда вам не придется ждать напрасно, если одна группа не сможет или не будет помогать. Если вы не в состоянии найти их в перечне Consumer Reports, проведите поиск других в Интернете.
Неплохая идея подать жалобу генеральному прокурору штата, где вы проживаете, и генеральному прокурору штата, где расположена “вражеская” компания, если эти штаты не совпадают. Определить местонахождение нужного офиса можно через вебсайт Национальной ассоциации генеральных прокуроров . Также свяжитесь с агентствами по защите потребителей города, графства или штата; найти их можно через вебсайт .
Чтобы выяснить, находится ли ваша жалоба в компетенции каких-нибудь определенных агентств, обратитесь в правительственные вебсайты вашего штата. Например, банковскими делами и жалобами по поводу страховок должны заниматься агентства, которые регулируют эти виды деятельности. Штаты также имеют выдающие лицензии профессиональные управления (boards), которые могут приостановить или отменить лицензию таких специалистов, как электрики или подрядчики, занимающиеся отопительными системами, если их профессиональная деятельность не соответствует этическим нормам или качественным стандартам. Некоторые управления также имеют гарантийные фонды для выдачи компенсаций жертвам определенных типов бизнесов, таких, например, как строительные фирмы или подрядчики, занимающиеся ремонтом домов (home-improvement contractors).

Обращайтесь к федералам

Ищите соответствующее содержанию вашей жалобы федеральное агентство. Ведущим агентством для решения проблем потребителей является Федеральная торговая комиссия (Federal Trade Commission). Но, подобно штатным, федеральное правительство имеет агентства, которые специализируются в определенных областях. В частности, Американская комиссия по безопасности потребительских товаров (U.S. Consumer Product Safety Commission - CPSC) расследует жалобы по поводу многих опасных продуктов. Загляните в вебсайт , где вы найдете список юрисдикций федеральных агентств. Другой ресурс – имеющийся в вебсайте  составленный CPSC список федеральных агентств и областей, которыми они занимаются.

Попробуйте привлечь себе
на помощь бизнес-группы

Имеются в виду поддерживаемые бизнесом организации, такие, например, как Бюро лучших бизнесов (Better Business Bureau - BBB)  - . Бюро оказывает услуги по решению различных споров, составляет бизнес-отчеты по жалобам и имеет серьезное влияние даже на те компании, которые не являются его членами. Компании же – члены Бюро, которые регистрируются в его попечительской программе (BBB Care program), обычно соглашаются участвовать в процессе решения споров и даже обязательном арбитраже. Бюро лучших бизнесов также управляет Союзом Wise Giving Alliance, который оценивает деятельность некоммерческих организаций и принимает жалобы на их днйствия.
Многие промышленные ассоциации, такие, как Американская ассоциация переездов и хранения (American Moving and Storage Association) и Национальная ассоциация распорядителей похорон (National Funeral Directors Association), также обеспечивают услуги в решении споров. Некоторые из групп могут участвовать в арбитраже или попытках решения проблем, связанных только с их членами.

Наймите адвоката

Эффективным способом заставить отнестись к вашей жалобе серьезно является ходатайство о проведении судебного процесса. Если ваша проблема не слишком серьезна, в привлечении к делу адвоката нет особого смысла. Даже если бы он  взялся за ваше дело, юридические сборы могут превысить материальную выгоду от выигрыша дела. Именно поэтому в штатах существуют государственные суды малых исков (state small-claims courts), которые обычно занимаются решением дел, “стоящих” от 1500 до 25000 долларов - в зависимости от штата. Судебные вебсайты обычно содержат инструкции, как подать такой иск. Иногда для решения проблемы бывает достаточно послать компании письмо, сообщающее о вашей готовности возбудить против нее судебное дело.
Найти подходящего адвоката для защиты ваших прав можно через Американскую ассоциацию юристов (American Bar Association). Ее вебсайт www.abanet.org.