Все хорошо, прекрасная Маркиза!

Америка
№3 (770)

В прошлом году американские организации по защите потребителей получили четверть миллиона жалоб на телефонных диспетчеров, работающих в крупных бизнесах и оказывающих клиентам «техническую поддержку». Речь идёт об операторах агентств, крупных супермаркетов и многих других корпораций, услугами которых мы пользуемся каждый день.
Жителя Флориды Ламара Дэниэлса можно назвать типичной жертвой равнодушия телефонных диспетчеров. Он купил путёвку в Пуэрто-Рико через крупную туристическую интернет-фирму. Приехав в пункт назначения, Дэниэлс обнаружил, что отель, в котором он должен жить, закрыт на ремонт. «Четыре часа я провисел на телефонной линии, пытаясь решить вопрос, - вспоминает мужчина. – Меня постоянно переключали с одного департамента на другой. Когда наконец трубку взял нужный человек, то связь неожиданно оборвалась...»

Ситуация, к сожалению, довольно распространённая. Несмотря на то, что все крупные компании обеспечивают клиентам телефонную поддержку 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, решить  возникшую проблему очень сложно. Операторы делают всё возможное, чтобы человек, желающий, например, вернуть товар, дошёл до точки кипения и со злостью бросил трубку.
Если проводить сравнения, то работа «служб технической поддержки» до боли напоминает работу комнат экстренной помощи в американских госпиталях. И здесь и там люди обязаны ждать часами (зачастую в невыносимых условиях), чтобы им помогли.
Калифорниец Джо Нормуз, проработавший телефонным диспетчером в интернет-магазине по продаже крупной электроники, честно признаётся: «У нас существовало негласное правило: если покупатель хочет вернуть товар стоимостью свыше $300, то его нужно держать на телефонной линии не менее трёх часов. Как правило, за это время телефонная батарея недовольного клиента разряжается, и он остаётся ни с чем...»

Житель Колорадо Фред Бонд провёл на телефонной линии почти 24 часа, пытаясь вернуть в магазин купленный матрас: «Операторы постоянно просили меня подождать на линии. Они издевались надо мной, заставляя слушать классическую музыку. У меня затекли руки, заболела голова, но я ничего не мог поделать».  

Любопытно, что Бонд купил матрас в магазине, расположенном в двух блоках от его дома, однако возвращать его пришлось через телефонную «службу поддержки» в канадском Монреале, и это стандартный приём, которого придерживаются многие бизнесы.
«С наступлением финансового кризиса качество телефонного сервиса только ухудшилось, - признаёт Майк Грейвс, специалист по защите потребителей из Кентукки. – Трудно в это поверить, но ежедневно десятки американцев попадают в больницы после общения с телефонными операторами. У людей попросту не выдерживают нервы».

Так, 68-летний Брендон Кенхилл угодил в госпиталь с сердечным приступом после неудачной попытки вернуть в магазин купленную мебель. В общей сложности он провёл на телефонной линии около 8 часов. Последней каплей терпения Кенхилла стала фраза диспетчера: «Англоязычных сотрудников в данный момент нет на рабочем месте. Пожалуйста, говорите на испанском, китайском или арабском языке».

Комментарии излишни. После такого «сервиса» любой нормальный человек стал бы рвать на голове волосы.
В арсенале телефонных операторов огромное количество незаконных приёмов, доказать преступность которых практически невозможно. Они кладут трубку, а потом ссылаются на «какие-то проблемы со связью». Они делают вид, что не понимают людей (с плохим английским языком добиться справедливости очень трудно). Они заставляют отвечать на громадное количество вопросов, не имеющих никакого отношения к причине жалобы. Иногда звонящих людей заставляют слушать длинные монологи диспетчера-робота.

50-летний Винсент Торнтон из Алабамы подсчитал, что он послушал композицию Бетховена во время ожидания на линии 160 раз. И всё это за то, что решил пожаловаться в страховую компанию на непонятно откуда взявшиеся в биллах налоги.
«Вы мне не поверите, но я начал звонить в 10 утра, как только начала работать служба поддержки, и прождал оператора до 6 вечера, когда она закрылась...»

К сожалению, не существует никаких жёстких требований к телефонным операторам. Когда группа калифорнийских политиков и энтузиастов намеревалась протолкнуть в Конгресс законопроект, запрещающий крупным компаниям держать клиентов на телефонной линии более получаса, то биллю воспротивились десятки крупных корпораций. Сопротивление было такое, что о законопроекте пришлось забыть раз и навсегда.

С самыми большими проблемами сталкиваются потребители, купившие товар, который компания-продавец обещала «в любое время принять обратно и вернуть полную стоимость услуг» (money back guarantee). Здесь стоит отметить одну закономерность: чем больше цена и габариты покупки, тем больше времени придётся провести его обладателю на телефоне.

Так, житель Пенсильвании Пол Кенни попытался вернуть в интернет-магазин... холодильник. На «переговоры» он потратил ровно три недели. «Если бы не высокая стоимость холодильника, то я бы не задумываясь выбросил его на свалку, - признаётся Кенни. – После победы над телефонным оператором я чувствую себя настоящим героем. Он делал всё возможное, чтобы от меня избавиться».

Пожаловаться на телефонных операторов в какую-нибудь организацию по защите потребителей и получить быструю квалифицированную помощь очень трудно, а порой и вовсе невозможно. Во-первых, жалоб слишком много. Реагировать на каждую защитники потребителей не могут. Во-вторых, доказать вину диспетчера очень трудно.

По закону «удерживание на линии» не является нарушением или преступлением, а это значит, что издевательство над клиентом может фактически продолжаться сколько угодно. И совсем не важно, в какой бизнес или ведомство вы звоните. Даже горячая линия Медикейда или нью-йоркская справочная служба 311 может довести звонящего человека до белого каления.

Звучит абсурдно, но неповоротливый телефонный сервис – одно из условий успешного ведения бизнеса. Даже самые раскрученные корпорации никогда не дадут клиенту право вернуть товар или аннулировать сделку посредством, например, интернета. Это слишком большая роскошь для клиента. А вот если «висящий» на линии человек злится, всячески выражает свой гнев, сыплет угрозами и проклятиями, то тогда есть шанс, что он откажется от затеи забрать свои деньги обратно или, например, приостановить контракт.

Приведу результаты исследования, проведённого экспертами организации Consumer Reports: среднестатистический американский потребитель тратит на телефонные переговоры со всевозможными «службами технической поддержки» около 48 часов в год. А ведь это впустую потраченное время могло бы сократиться до считанных минут, если бы бизнесы и государственные ведомства дали людям альтернативный способ доказать свою правоту...


Комментарии (Всего: 6)

21 января на сайте "Русского базара" был установлен рекорд - 1988 человек за сутки!!!

Редактировать комментарий

Ваше имя: Тема: Комментарий: *
Почитать в очередной раз нечего - упало как качество материалов так и их количество. Такое впечатление, что газета находится в застое. Видимо кризис сказывается. Тем не менее спасибо хоть за ваше старание сделать хоть что то

Редактировать комментарий

Ваше имя: Тема: Комментарий: *
Это та же проблема, которая поставлена Вами в материале "Пожизненные должники" этого номера. Кругом шулеры, жулики, просто обманщики. Всё потому, что люди зарабатывают в основном на купле-продаже, а это такая специфическая область экономики, где стремление надуть является целью процесса. Страна забыла производственно-экономические отношения периода расцвета Америки, когда точное исполнение технологического процесса являлось залогом успешной работы машины, механизма, устройства. Если схалтурили, потребитель не примет. Вот сейчас аукнулось то, что лет 30-40 назад Америка решила потреблять, чтоб производили где-то в другом месте. Она надолго, если не навсегда, лишилась умного,образованного, изобретательного, мастерового, честного работника. И превращается в нацию дебильного, ленивого потребителя, независимо от величины дохода. Цветочки уже собираем, ягодки ждем-с.

Редактировать комментарий

Ваше имя: Тема: Комментарий: *
Ой,а я и НЕ подозревала,что анонимус ревновать будет.Вот это да!

Редактировать комментарий

Ваше имя: Тема: Комментарий: *
Планировали завести знакомство с гражданином, Нелегалка?)))

Редактировать комментарий

Ваше имя: Тема: Комментарий: *
Мне пришлось отменить регистрацию на сайте знакомств,потому что автоматически сами снимали деньги с кредитки.Но за отказ пришлось платить за каждую минуту разговора по $1! Так что будьте внимательны.Могут прислать рекламу на мобильный и придется оплатить.

Редактировать комментарий

Ваше имя: Тема: Комментарий: *