Когда грубЯт и обманывают...

Экспресс-опрос "РБ"
№2 (560)

«Если вам понравился наш сервис - скажите об этом вашим друзьям.
Если вам не понравился наш сервис – скажите об этом нам!»
Надпись в помещении компании.

На плохое обслуживание в малых бизнесах и крупных компаниях жители США реагируют по-разному. Например, 22-летний уроженец Нью-Йорка, разгневанный тем, что продавец супермаркета отказался обменять купленные днем ранее кроссовки на другую модель, вернулся в магазин с пистолетом и выпустил в нерадивого работника 19 пуль. Житель штата Орегон Моррис Кульзенел, добропорядочный семьянин и отец четверых детей, забил до смерти голыми руками бармена, отказавшегося обслужить человека с другим цветом кожи. Калифорнийский брокер Тим Зайц решил отомстить компании Delta за потерянный багаж, анонимно сообщив о якобы заложенной в аэропорту бомбе.
Еще один американец, на этот раз из Флориды, грабил и убивал местных таксистов только потому, что когда-то сам пал жертвой вороватого водителя.
Как мы видим, плохой сервис может дорого обойтись не только отдельным работникам, но и огромным корпорациям. Слава Богу, что большинство из нас, оказавшись в ситуации наподобие вышеописанных, все-таки находят силы держать себя в руках. Или нет?
Что вы делаете, столкнувшись с плохим обслуживанием?

Сергей, студент, 28 лет
Начну с того, что в американских бизнесах мне никогда не приходилось сталкиваться с хамством. А вот в «наших» магазинах, особенно продуктовых, зачастую приходится вступать в перепалку с продавцами-грубиянами. Обычно, когда мне «тыкают» или уличают в медлительности, я сразу взрываюсь и начинаю ругаться. Моя злость и агрессия действуют на продавцов, как ведро ледяной воды, вылитое на голову.

Рубен, строитель, 40 лет
Что я делаю, столкнувшись с плохим сервисом? Никогда не оставляю чаевых. Считаю, что это лучший способ указать работнику на его недостатки. Человек сразу задумывается, почему ему не оставили «типов», где он дал маху. Очень жаль, что в малых бизнесах США нет книги жалоб и предложений, в которой можно было бы оставлять свои замечания. Думаю, подобные книги значительно повысили бы уровень сервиса.

ЛилЯ, пенсионерка, 69 лет
Плохое обслуживание вызывает одновременно возмущение и раздражение. Неприятно видеть, что в Америке, самой развитой в плане продвижения товаров и услуг стране, тоже есть дилетантский, «советский» подход к клиенту. Столкнувшись с грубостью или непрофессионализмом работника, я никогда не буду кричать или жаловаться на него вышестоящему начальству. Я спокойно уйду и просто-напросто никогда больше не вернусь в этот бизнес. А своим родственникам и знакомым посоветую последовать моему примеру.

Рафик, слесарь, 52 года
Иногда очень хочется указать на недостатки обслуживающего персонала. Особенно когда останавливаюсь на одной бензоколонке в Нью-Джерси, где работает несколько упрямых тунеядцев. Знаете, что сдерживает? Недостаточное знание английского языка! Ведь хочется выразиться «красиво», чтобы эти лентяи на всю жизнь запомнили мою гневную речь. Да и китайцев многих я бы к ногтю приставил, особенно тех, кто стоит за кассовыми аппаратами и даже цену внятно по-английски назвать не может. Но как это сделать?...

Игорь, дизайнер, 35 лет
Вы знаете, я никогда не обращаюсь к услугам нужных специалистов опрометчиво. В «моих» ресторанах, парикмахерских, магазинах и ландроматах работают проверенные временем, давно знакомые люди. Мы поддерживаем не только деловые, но и дружеские отношения. Я не экспериментирую в поиске новых товаров или услуг. Если, например, мне понадобится опытный бухгалтер или автомобильный дилер, в первую очередь поспрашиваю своих друзей. Обязательно кто-нибудь посоветует надежного специалиста. Так что с плохим обслуживанием я не сталкиваюсь.

Елена, хоуматтендент, 41 год
Я живу в отдаленном районе Нью-Йорка. Недалеко от моего дома всего один русский магазин, арабский ландромат и китайская парикмахерская. Сервис, честно признаюсь, ужасный, но выбирать не приходится, так как все остальные аналогичные бизнесы находятся слишком далеко. В одном месте меня постоянно норовят обсчитать, в другом не понимают ни слова по-английски... Я стараюсь не скандалить ни с кем, даже когда чувствую, что люди не правы. Если ты не в силах что-то изменить, то лучше держать рот на замке.

Марина, паралигал, 30 лет
Есть строгие законы, которые защищают права потребителей. Тот, кто их хорошо знает, никогда не останется в дураках. Я знаю человека, который судился только из-за того, что ему нагрубили в одном из бизнесов. Он очень серьезно взялся за дело, нанял опытных адвокатов и в итоге выиграл процесс. Я достаточно подкована в потребительских законах. Любая грубость или оплошность со стороны сотрудников компании, предоставляющей мне какой-либо товар или услугу, приведет к тому, что я потребую денежной компенсации.

Иван, бухгалтер, 32 года
Всегда жалуюсь на нерадивого работника хозяину бизнеса. Приведу простой пример, произошедший со мной в Массачусетсе в прошлом году. Захожу в туристическое агентство, чтобы забронировать билеты на самолет. Там сидит женщина лет шестидесяти. Ест руками курицу, одновременно работая на компьютере. Общается со мной, не забывая без перерыва жевать. После непродолжительной беседы просит показать ей паспорт. Я кладу документ ей на стол. Она берет его жирными руками, оставляя отпечатки на страницах. И вот здесь, ошеломленный таким «сервисом», я срываюсь. Начинаю кричать и требую разговора с ее боссом. Начальника в тот момент в офисе не оказалось, но через несколько дней я все-таки связался с ним по телефону. Его чуть кондрашка не хватила, когда он узнал о произошедшем. Женщина была с позором уволена, а мне принесены глубокие извинения.

Константин,
автомеханик, 47 лет
Я человек вспыльчивый, злопамятный и... уважающий качественный труд. Грубость, обман и лентяйство не спущу с рук никому. Поэтому, столкнувшись с плохим обслуживанием, обычно начинаю разговор со слов «а за что, извините, я вам должен платить...» И неважно, с кем я разговариваю – с официантом, пытавшимся обсчитать меня на $20 - $30, цветочницей, наспех «состряпавшей» букет полуживых цветов, или лендлордом, который редко вспоминает о других обязанностях, помимо сбора денег. Спорить со мной трудно, так как за словом я в карман не лезу. Плачу по счетам только тогда, когда выслушаю искренние извинения.

Людмила,
владелец бизнеса, 51 год
Что я делаю? Мысленно ставлю за качество обслуживания оценку. Если “пятерку” - радуюсь и за владельца бизнеса, и за себя, его клиента. Если “двойку”, прежде всего задаюсь вопросом: “А знает ли владелец бизнеса, что у него происходит?..”
Я очень снисходительно отношусь к людям, и многому могу найти оправдание. Даже грубости (обозленный неустроенный человек, ненавидит и место своей работы, и людей, которых вынужден обслуживать, и, в конечном счете, себя...) Пасую лишь перед хамством. В таком случае нахожу замену этому бизнесу, будь то магазин, медицинский офис или ресторан.