Летние «сюрпризы» авиаперевозчиков

Америка
№21 (892)

 

Грядущим летом американские авиакомпании будут чаще задерживать внутренние рейсы, но гораздо реже терять пассажирские багажи. К такому выводу пришли эксперты Бюро транспортной статистики (U.S. Bureau of Transportation Statistics) в преддверие самого напряжённого для воздушных перевозчиков сезона.


В целом, сервис национальных авиакомпаний оставляет желать лучшего. Пытаясь сэкономить, но не упасть в грязь лицом перед клиентами, «воздушные бизнесы» регулярно попадают в курьёзные ситуации. 


«В этом году около десяти авиакомпаний заявили о резком снижении количества жалоб на бортовой сервис, - рассказывает Раймонд Микоски, оказывающий юридическую поддержку пострадавшим пассажирам. – Вместе с тем, организации по защите потребителей установили, что 78% недовольных клиентов попросту не знают, куда пожаловаться».
Микоски совершенно прав. В последние годы в интернете появилось множество посреднических и мошеннических компаний, которые, якобы, принимают официальные жалобы на авиаперевозчиков. В реальности, они либо продают полученную информацию, либо требуют с жалобщика деньги за дополнительные услуги (например, за юридическую защиту).


Впрочем, даже самую равнодушную к жалобам клиентов компанию можно привлечь к ответственности. 


Буквально на прошлой неделе Федеральное авиационное управление (The Federal Aviation Administration – FAA) оштрафовало на $150 тысяч Southwest Airlines. Причина – несвоевременное реагирование на критику пассажиров.
Руководство компании сначала не могло поверить, что штраф за подобную оплошность вообще возможен, однако потом поспешило извиниться и свалить всю вину на модераторов, забывших про интернет-сайт с жалобами. 


Впрочем, остальным пострадавшим от халатности авиаперевозчиков приходится, сжав зубы, терпеть равнодушие и бюрократию. Так, Уэйн Р. из Сан-Франциско не смог попасть на свой рейс дважды. Каждый раз оказывалось, что свободные места в салоне отсутствуют. 


«Я купил билет за девять месяцев до путешествия, однако сначала меня попросили подождать следующего самолёта, а потом и он улетел без меня», - жалуется Уэйн. 


Самое интересное в этом довольно типичном инциденте заключается в том, что сотрудницы авиаперевозчика долго и красноречиво врали пострадавшему. «Сначала они рассказывали мне про тяжело больного старика, которому срочно понадобился билет, а потом про летящую к матери беременную школьницу, - вспоминает пострадавший. – В какой-то момент я начал  думать, что совершил благое дело, пропустив на борт других людей».


Тайное, к счастью, всегда становится явным. Реальной причиной двойной пересадки оказался сбой в системе и алчная тактика авиакомпании продавать билетов больше, чем имеющихся свободных мест (авось, кто-нибудь опоздает). 
Кимберли Д. также стала жертвой изощрённого вранья работников авиалиний. Во время 10-часового перелёта выяснилось, что на борту не хватает блюд для вегетарианцев. Женщина начала возмущаться и стюардесса убедила её в том, что кусок курицы на самом деле является... обжаренной картофельной котлетой. 


Обман выявился случайно. У вегетарианки оказалась аллергия на курицу, и она решила взять кусочек «картофельной котлеты» с собой. 


Как результат, авиаперевозчику пришлось выплатить солидную материальную компенсацию за введение в заблуждение и причинение вреда здоровью. 


Мануэль С., летевший из Нью-Йорка в Лос-Анджелес, пришёл в ужас, когда открыл летевшую в багажном отделении сумку. Оказалось, что грузчики сломали абсолютно всё, что только можно было сломать. «Даже четыре зубочистки, лежавшие в разных карманах, оказались поломанными, - жалуется пассажир. – Ноутбук, фотоаппарат, видеокамера и другие ценные вещи выглядят так, как будто кто-то колотил по ним молотком на протяжении нескольких часов. Как такое может быть?»
Пострадавший получил около тысячи долларов компенсации, однако этих денег не хватило, чтобы заменить повреждённые вещи. Он раскритиковал грузчиков на популярном интернет-форуме, посвящённом авиаперелётам. 


«Не переживай, парень, - написал ему один из пользователей. – Когда я работал грузчиком, то у нас было неофициальное состязание – швырнуть сумку, как можно дальше, чтобы внутри всё переломалось. Так мы мстили начальству за низкую зарплату».


Ещё в одну довольно типичную ситуацию попала жительница Айовы Ханна Р. На протяжении семи лет она пользовалась специальной картой, на которой скапливались бонусные мили. В общей сложности, Ханна накопила 128,000 миль, что равносильно примерно ста бесплатным перелётам из Нью-Йорка до Майами. Однако бонус сгорел, когда женщина попыталась превратить его в полноценные билеты. «К сожалению, условия бонусной программы устарели и вам необходимо коллекционировать мили заново», - сказали ей в авиакомпании.


Женщина пришла в такой гнев, что потратила на услуги адвоката почти $20 тысяч. Однако авиаперевозчик нанял целую команду юристов и выиграл судебную тяжбу. 


Сегодня в Соединённых Штатах существует целое движение пассажиров, которые намеренно не участвуют во всякого рода акциях, устраиваемых авиаперевозчиками. Как показывает практика, от всякого рода «бонусных миль» выигрывают лишь очень осторожные и расчётливые люди. Ведь среднестатистические правила одной такой акции занимают 15 – 20 страниц мелким шрифтом. Если, как следует не вникнуть в каждое написанное слово, то гарантированно останешься в дураках.
Так или иначе, готовящимся к перелётам людям (речь идёт исключительно о внутренних рейсах) следует уяснить пять важных моментов, которые помогут сэкономить время, деньги и нервы во время летних перелётов. 


Во-первых, всегда будьте готовы к задержкам на авиалиниях Virgin, American, United и Express Jet. В среднем, каждый пятый самолёт этих компаний задерживается на 30 – 40 минут. Поэтому берите в аэропорт больше воды, газет и развлекательных игр. В противном случае – умрёте от скуки. 


Во-вторых, никогда не садитесь в самолёт последним. Как уже говорилось выше, билетов сегодня продаётся гораздо больше, чем мест. Как только диспетчер объявляет посадку – сразу же становитесь в очередь (пассажиров бизнес и первого класса придётся, конечно, пропустить вперёд).


В-третьих, никогда не соглашайтесь на рассылки, скидки и подарки до того момента, пока не узнаете об акции подробно. 
Житель Орегона, например, при онлайн-заказе билетов на рейс поставил галочки во всех окошках со «специальными акциями». На следующее утро он обнаружил на электронной почте около 90 писем, а на телефоне – 44 SMS-сообщения. 
В компании, куда он пожаловался, равнодушно ответили: «Сам виноват, что подписался».


В-четвёртых, будьте готовы к грубости сотрудников авиалиний. По степени хамства и наглости они составляют достойную конкуренцию государственным служащим. Причём добиться увольнения стюардессы или диспетчера – невозможно. Авиакомпании всегда стоят за своих сотрудников горой, так как опытные специалисты сегодня – на вес золота. 
В общем, настраивайтесь на плохой сервис и воспринимайте всё происходящее, как само собой разумеющееся. Не ждите, что к вам будут относиться, как к VIP-клиенту. 


Пятое, и самое важное правило при покупке билетов на летние рейсы – всегда узнавайте точную стоимость перелёта. 
По статистике, 43% пассажиров платят, в конечном счёте, больше, чем ожидали. Ни в одной сфере бизнеса нет такого большого количества «fee», как в авиаперелётах. 


В заключение лишь остаётся привести прогноз ведущих туристических агентств Соединённых Штатов:  каждый седьмой житель планирует совершить внутренний авиарейс в период с 1 июня по 31 августа.